Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
El Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) define la disponibilidad garantizada de los servicios de infraestructura de EftelCloud, los tiempos de respuesta y resolución de incidentes y los créditos aplicables por incumplimiento.
01Objetivo y alcance
El presente SLA establece las metas mínimas de disponibilidad y soporte que Pacific Tech Colombia SAS se compromete a mantener, así como los créditos compensatorios en caso de incumplimiento. Aplica a los servicios de infraestructura gestionada: Cloud Hosting, VPS, Managed Databases, Load Balancer, Object Storage y nodos gestionados de Kubernetes, siempre que el servicio se encuentre al día en el pago y sin suspensiones por incumplimiento.
02Disponibilidad garantizada
Objetivo de disponibilidad: 99.9% mensual (es decir, un máximo de aproximadamente 43 minutos de indisponibilidad por mes) para los servicios de infraestructura. Para los clientes con SLA Premium se ofrece una tasa del 99.95% cuando el acuerdo comercial lo estipule.
La disponibilidad se calcula sobre el tiempo en que el servicio (plano de control o plano de datos según corresponda) permanece operativo, excluyendo ventanas de mantenimiento programado y las causales de exclusión listadas más adelante.
03Medición y reportes
La disponibilidad se mide mediante sistemas de monitoreo externo (probes) que verifican cada servicio cada 60 segundos desde múltiples puntos geográficos. Los datos se recopilan y publican en el estado del plano de la plataforma; el Cliente podrá solicitar el reporte mensual de su servicio.
04Ventanas y mantenimientos
- Los mantenimientos planificados que afectan el servicio se notificarán con al menos 48 horas de antelación por correo y por el panel de estado;
- Las ventanas de mantenimiento programado no se consideran indisponibilidad y se excluyen del cálculo del SLA;
- Los mantenimientos no intrusivos (actualizaciones de firmware, ajustes de configuración transparentes) pueden ejecutarse sin previo aviso y no afectan el servicio;
- Se programan fuera del horario de mayor uso (entre las 00:00 y las 06:00 UTC-5) siempre que sea posible.
05Exclusiones del SLA
La garantía no aplica cuando:
- la indisponibilidad se ocasiona por el Cliente (configuraciones, scripts, DNS propios, saturación contractual por Uso Aceptable);
- falta de pago, suspensión o cancelación del servicio;
- actos de fuerza mayor o caso (según lo definido en los Términos);
- servicios que están en fase beta o preview, planes gratuitos o de prueba, o mantenimientos anunciados conforme a esta política;
- indisponibilidad de terceros fuera del control de EftelCloud (caídas de registries de dominios, fallas de redes de upstream o de proveedores de monitoreo).
06Tiempos de respuesta
Los tiempos de respuesta (acknowledgment) se miden desde la creación del incidente/cierre del ticket hasta la confirmación de trabajo sobre el mismo por nuestro NOC (horas hábiles y no hábiles en 24x7x365):
| Prioridad | Descripción | Respuesta inicial | Actualización constante |
|---|---|---|---|
| Crítica | Infraestructura sin servicio (caída total con impact a múltiples clientes) | ≤ 30 min | Cada 60 min |
| Alta | Servicio degradado o indisponible sin afectar datos | ≤ 1 hora | Cada 4 horas |
| Media | Solicitudes o problemas funcionales | ≤ 4 horas | Cada 8 horas |
| Baja | Consultas, mejoras, bugs menores | ≤ 24 horas | Cada 24 horas |
07Tiempos de resolución
Son referenciales y medidos desde el cierre de la investigación hasta la solución funcional:
| Prioridad | Objetivo de resolución (95%) |
|---|---|
| Crítica | ≤ 4 horas |
| Alta | ≤ 8 horas |
| Media | ≤ 24 horas |
| Baja | ≤ 5 días hábiles |
Los tiempos pueden extenderse cuando la causa dependa de terceros (registries, bancos, proveedores de red) o cuando fueron necesarias acciones del Cliente que no se hayan realizado.
08Créditos por indisponibilidad
Si la disponibilidad mensual de un servicio de infraestructura cae por debajo del objetivo, el Cliente puede solicitar un crédito de uso aplicable a la próxima factura:
| Disponibilidad del mes | Crédito |
|---|---|
| < 99.9% y ≥ 99.0% | 5% del valor mensual del servicio |
| < 99.0% y ≥ 98.0% | 15% del valor mensual del servicio |
| < 98.0% y ≥ 97.0% | 30% del valor mensual del servicio |
| < 97.0% | 50% del valor mensual del servicio acumulado por mes afectado |
El crédito máximo mensual es de 50% del valor del servicio y no superará la suma de 3 meses en un período de 12 meses. Los créditos se aplican en la factura siguiente dentro de los 30 días después de la aprobación de la solicitud.
09Proceso para solicitar crédito
- El Cliente debe abrir un caso en el área de clientes indicando el servicio y el período afectado, a más tardar dentro de los 15 días calendario siguientes al cierre del mes;
- Validamos los registros de monitoreo y las causales de exclusión (5 días hábiles);
- El crédito aprobado se aplica a la factura siguiente y se confirma por correo.
Los créditos no son transferibles, no se canjean por efectivo y no se acumulan si el servicio está suspendido por impago.
10Responsabilidades del Cliente
Para acceder al SLA el Cliente debe: mantener la cuenta al día en pagos; cooperar en las acciones de diagnóstico y mitigación; no incurrir en Uso Aceptable; y reportar los incidentes por los canales oficiales. Las solicitudes de crédito de dominios y servicios no gestionados se rigen por sus propias políticas.
11Contacto
Incidentes y solicitudes de crédito: área de clientes (tickets) o [email protected].