01Objetivo y canales de reporte

Esta política permite atender de forma rápida y ordenada los reportes de actividad ilegal o abusiva que involucre a servicios o direcciones IP de Pacific Tech Colombia SAS. Cubre, entre otras situaciones: spam, phishing, malware, botnets, fuentes de ataque, contenido ilegal, fraude y violaciones de derechos de autor.

Canales oficiales de reporte:

• Correo: [email protected] (canal preferente);
• Soporte de clientes: [email protected].

Todo reporte debe incluir la mayor evidencia posible: dirección IP o dominio afectado, marcas de tiempo, registros (logs), muestras del contenido y datos de contacto del remitente. Para infracciones de derechos de autor, consulta la Política DMCA.

02Tipos de abuso que puedes reportar

• Spam: correos no solicitados emitidos desde nuestras direcciones IP;
• Phishing y fraude: páginas o mensajes que suplantan identidades para robar credenciales o información;
• Malware y botnets: distribución de código malicioso o participación en redes de equipos comprometidos;
• Ataques: denegación de servicio, escaneos abusivos o intentos de intrusión;
• Contenido ilegal: pornografía infantil, terrorismo, incitación al odio o a la violencia;
• Violaciones financieras: estafas, pirámides o esquemas fraudulentos;
• Derechos de autor: reproducción no autorizada de obras protegidas.

03Flujo de atención

1. Recepción (0-4 horas): se registra el reporte y se envía acuse de recibo con el número de caso;
2. Validación (≤ 24 horas): el equipo verifica la evidencia contra nuestros registros de red;
3. Acción (según gravedad):
   • Contenido de explotación de menores (CSAM): acción inmediata (< 24 h) y denuncia a la autoridad competente;
   • Malware o fraude: bloqueo preventivo del recurso y notificación al cliente para correger y limpiar;
   • Spam reiterado: suspensión temporal del servicio conforme a la Política de Uso Aceptable;
4. Resolución: verificada la corrección, se restablece el recurso y se comunica al denunciante el resultado del caso.

Los plazos pueden extenderse cuando la resolución dependa de terceros (registries, proveedores) o cuando la evidencia requiera análisis técnico adicional.

04Derechos del Cliente afectado

Cuando un servicio de un Cliente esté involucrado, el Cliente recibirá una notificación con la descripción del incidente y la evidencia relacionada (cuando no comprometa la seguridad de terceros), y tendrá un plazo razonable para responder y aportar su versión. El Cliente puede impugnar la suspensión demostrando que el evento fue superado o que el reporte no era aplicable. Los detalles se ajan en la Política de Suspensión y Cancelación.

05Medidas que podemos adoptar

Según la frecuencia y gravedad de la conducta, se podrá: advertir al cliente; bloquear puertos o tráfico identificado; limitar envíos de correo; suspender parcial o totalmente el servicio; eliminar el contenido infractor; cancelar definitivamente la cuenta; y denunciar los hechos ante Fiscalía, SIC o el registry del dominio según corresponda. Los servicios suspendidos por abuso no generan reembolso, conforme a la AUP y la Política de Reembolsos.

06Buenas prácticas para reportantes

• Enviar el reporte desde un correo identificable y, de preferencia, institucional;
• Evitar volúmenes masivos de mensajes repetidos; agrupar la evidencia en un solo caso;
• No alterar los registros ni las muestras originales antes de enviarlas;
• Si usas enrutador de reporte automático, verificar que la IP o dominio pertenezca realmente a nuestra red.

07Contacto

Reportes de abuso: [email protected]. Soporte de clientes: [email protected].